Dans le contexte de complexité des institutions de soins et de multi culturalité de leur public, il n’est pas toujours aisé de pouvoir se situer dans son rôle d’accueillant, de premier interlocuteur ; que ce soit par téléphone ou en face à face. Les attentes sont nombreuses et variées et les orientations doivent souvent se prendre rapidement.
Cette formation a pour objectifs :
- de prendre conscience de l’importance et des enjeux de l’accueil, du rôle propre de chacun dans ce domaine en interdépendance avec les membres de son équipe ou avec les différents services concernés.
- de développer les capacités suffisantes pour rejoindre les personnes accueillies dans leur vécu et leurs demandes du moment.
- de trouver les interventions justes pour répondre aux besoins de ces personnes (tout en restant dans les limites de sa fonction) ou de les orienter adéquatement.

- Identifier ensemble la notion de l’accueil, ses enjeux, ses valeurs sous-jacentes, les acteurs, les situations le plus souvent rencontrées.
- Par des mises en situations, expérimenter le vécu de l’accueilli (son ressenti, ses besoins ou désirs, sa demande) et explorer, en regard, les difficultés et les besoins de l’accueillant.
- A partir des situations vécues par les participants, travailler différentes stratégies (l’écoute, l’attitude d’empathie et de compréhension, l’assertivité, la gestion de la demande, la communication, le respect du secret professionnel, la recherche d’interventions adéquates, …)
- Envisager certaines situations de charge émotionnelle et chercher comment y faire face.

Essentiellement pratique et interactive.
- Exercices relationnels (écoute et affirmation de soi)
- Mises en situations – jeux de rôles
- Mises en commun et recherche de solutions adéquates
- Synthèses et éléments de théorie